424017_智能产品行业论坛_智能客服-利用生成式AI联络中心解决方案帮助出海企业打造智能全球客服

关键字: [出海日城市巡展, Amazon Connect, 生成式Ai联络中心, 智能客服解决方案, 全渠道自助服务, 实时坐席辅助, 联络中心管理]

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导读

周希雯女士在”智能产品行业论坛”上介绍了亚马逊云科技的生成式AI联络中心解决方案Amazon Connect。她阐述了如何利用生成式AI赋能联络中心的四大关键角色:客户、客服人员、业务主管和IT人员,为他们带来智能自助服务、实时坐席辅助、对话分析质检等功能,帮助出海企业打造智能全球客服。她还分享了美的集团借助Amazon Connect实现全球智能客服转型的案例,展现了该解决方案如何实现运营成本下降30%、60秒内95%接通率等效益。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1100字，阅读时间大约是6分钟。

亲爱的读者,让我们一起探索生成式人工智能(Generative AI)如何赋能企业的联络中心,提升客户体验和运营效率。在这场精彩的演讲中,我们将全面了解亚马逊云科技(亚马逊云科技)在这一领域的创新实践。

首先,演讲者周希雯女士阐明了人工智能在亚马逊多个业务线上的应用,包括电商推荐引擎、物流供应链规划、Alexa智能家居,以及无人机送货等场景。她强调,客户服务一直是企业的刚需,需要不断投入和提升。

接着,周女士从客户、客服人员、业务主管和IT人员四个角度,解释了生成式AI如何赋能联络中心。对于终端客户而言,生成式AI可以提供智能化的全渠道自助服务,实现智能响应。对于服务客户的客服人员,生成式AI可以通过AmazonQ in Connect提高服务效率。从业务主管的角度看,生成式AI能够帮助实现高效的客服团队管理。而对于IT人员,则可以以更低的成本实现技术赋能,达成业务目标。

在此,我们不得不提及亚马逊云科技的核心产品Amazon Connect。作为一款基于AI和云的一体化客服解决方案,Amazon Connect具有诸多优势。首先,它完美继承了亚马逊云科技云的扩展性,可快速扩展到成千上万个坐席规模。以意大利分公司为例,当其本地部署的机房发生故障时,Amazon Connect仅用十几个小时就完成了系统修复和整体上线,挽救了大量沉没成本。其次,Amazon Connect继承了亚马逊云科技的安全性,能满足多个国家和地区的合规及安全要求。再者,它提供了覆盖85个国家和地区的呼入服务,以及230多个国家和地区的呼出服务,为客户带来全渠道个性化体验。此外,Amazon Connect提供丰富的API和简单易用的UI,可与数据分析看板和洞见集成,持续优化联络中心运营。

最重要的是,Amazon Connect将生成式AI技术广泛应用于联络中心的多个场景和功能中。目前,对话机器人、对话分析总结、智能质检和实时坐席辅助等功能,均由大型语言模型在后端赋能。我们不妨通过一个案例加深理解。

当客户拨打客服热线时,Amazon Connect可在通话开始阶段,基于后端数据实时定位客户可能存在的问题和需求。接下来,智能自助系统会主动向客户提问,并基于企业知识文档生成回答,动态解决客户疑虑。如果客户无法获得满意答复,通话将转接至人工客服。在这一环节,AmazonQ in Connect的实时坐席辅助功能将大显身手。坐席只需接入辅助系统,即可获取客户信息弹窗、操作指南、工单记录等支持,显著提升工作效率。

以空调制冷故障为例,当客户拨打热线时,Amazon Connect可自动识别问题并从知识库中生成解决方案,为坐席提供即时参考。在回复客户的同时,系统还会引用具体的知识文档,方便坐席进一步查阅。最终,坐席可完整记录问题交接和工单流转,高效解决客户诉求。

除了服务前线,Amazon Connect的生成式AI能力也赋能了联络中心主管的管理工作。主管可通过实时对话分析和AI质检评分,对每通电话进行质量监控,客观评估客服人员的服务质量。在评估过程中,生成式AI可自动生成评语,并列出需改进的细节,极大提高了管理效率和客观性。

凭借上述创新功能,Amazon Connect已经吸引了上万家全球客户的青睐。在此,我们不得不提及美的集团的成功案例。作为全球知名制造业企业,美的在多个国家和地区运营,面临全球化客服的巨大挑战。为克服多业务模式、多个海外单位、数字化程度参差不齐等困难,美的持续投入云联络中心建设,实现智能化转型。

美的通过Amazon Connect接入了语音电话、线上聊天、移动端聊天、社媒消息等多个客户联络渠道,并与自建CRM系统集成。在自助服务环节,客户请求可通过对话机器人与知识库互动,获得智能响应;无法自助解决时,请求将转接至客服人员,后者可利用Amazon Connect的软电话、聊天窗口,并获得实时坐席辅助。同时,美的的知识库也接入了基于大模型的智能搜索功能,进一步提升问答准确率和效率。

通过这一整体解决方案,美的已在全球多个国家和地区完成上线,取得了显著成果:运营成本下降30%,系统实施时间从数月缩短至几周,60秒内客服电话接通率达95%以上,并支持多种语言的本地化服务。

总的来说,生成式AI正在彻底改变企业联络中心的运作模式。通过Amazon Connect等创新解决方案,企业不仅能为客户提供智能化的全渠道自助服务,还能显著提升客服人员的工作效率,并赋能业务主管实现高效团队管理,最终以更低的IT成本达成业务目标。美的集团的成功实践,为出海企业打造智能全球客服提供了有益借鉴。相信在不久的将来,生成式AI将继续深化在联络中心的应用,推动客户服务的智能化革新。

总结

亚马逊云科技(亚马逊云科技)致力于利用生成式人工智能(AI)技术赋能客户服务中心,提供智能全渠道客服解决方案。Amazon Connect是一款基于云的联络中心服务,具有高度扩展性、安全合规性和全渠道接入能力。它融合了多项生成式AI功能,如对话机器人、对话分析总结、智能质检和实时坐席辅助,为客户、客服人员、业务主管和IT人员提供卓越的智能化体验。

Amazon Connect可通过对话机器人为客户提供智能自助服务,快速响应常见问题。对于复杂问题,它可将客户转接至人工坐席,并为坐席提供实时辅助,包括客户信息弹屏、操作指南和工单记录。业务主管可利用对话分析和质检评分功能,高效监控客服团队绩效。IT人员则可通过简单配置和高安全性,以较低成本部署该解决方案。

美的集团作为Amazon Connect的客户,已在全球多个国家和地区成功上线该解决方案,实现了运营成本下降30%、60秒内95%的电话接通率等卓越成果。未来,美的将继续扩展服务渠道,融合更多生成式AI功能,进一步提升全球智能客服水平。

亚马逊云科技致力于通过生成式AI技术,为企业构建智能全渠道客服解决方案,提高客户体验和运营效率,助力企业出海发展。